申诉专员上年度调查结案投诉95宗　近五成半属成立或部分成立等

申诉专员上年度调查结案投诉95宗　近五成半属成立或部分成立等 申诉专员陈积志发表23/24年度申诉专员公署年报，指出公署完全达到在处理查询、投诉、重新评审和覆检个案等11项服务指标，其中10项更加超出指标，他强调将带领公署人员谨守岗位、服务市民。年报提到，23/24年度是自2019冠状病毒病疫情后，特区民生全面复常的首个完整年度。公署共收到4351宗投诉，当中与疫情有关的投诉按年由766宗锐减至33宗，查询则有近8600宗。连同上一年度转入的个案，公署在年度内完成处理共4397宗投诉，当中有2000多宗经全面跟进后结案，其余2300多宗由于投诉缺乏理据或超出公署职权范围，经评审后结案。在年度内，公署经全面调查后结案的投诉个案共有95宗，当中近五成半的结论是「成立」、「部分成立」或「投诉不成立，但政府部门或机构另有缺失」，其余投诉不成立。在1771宗以查讯方式结案的个案中，有335宗、即近19%发现涉及的部门或机构有不足之处。此外，公署在年度内完成10项主动调查行动。经公署调查后提出的186项建议中，政府部门及公营机构已完全接纳并同意落实的建议达九成。公署在年度内成功调解的投诉个案共187宗，平均仅需时约13天结案，逾92%交回问卷的投诉人和参与调解的政府部门及公营机构，满意公署调解服务。 2024-07-03 11:44:41

回应申诉专员建议　效率办将跨部门未能解决投诉报告地区治理专组

回应申诉专员建议　效率办将跨部门未能解决投诉报告地区治理专组 申诉专员公署公布两项主动调查的结果，其中有关政府1823热线，公署认为未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案。公署建议，1823应提升运作效能，并支持及配合完善地区治理方案。效率办回应，申诉专员公署提出的建议，有其中7项已落实或将会落实，其余建议会积极跟进，并在不同范畴作出改善。在处理投诉方面，会按公署建议就涉及跨部门地区问题未能解决的投诉个案，向由政务司副司长主持的「地区治理专组」提交报告，以便相关部门商议并提供指导。另外，为提升运作效能，1823已于年底完成更新工程，正全面扩展人工智能聊天机械人，以解答服务范围内的常见查询。1823亦将会应用人工智能语音转文字技术，将市民的语音留言转换为文字，以提升处理效率。发言人又指，1823的服务水平，曾因疫情需要额外接听多条抗疫相关热线而受到影响，随着社会全面复常，服务于去年已大致回复正常，获处理的来电已达90%。 2024-03-07 14:02:16

申诉专员倡1823提升效能　支持配合完善地区治理

申诉专员倡1823提升效能　支持配合完善地区治理 申诉专员公署主动调查发现，政府1823热线未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案，建议1823应提升运作效能，善用资料数据，支持及配合完善地区治理方案。另外，申诉专员公署主动调查食环署对持牌私营泳池的监管，调查指食环署人员巡查较粗疏，即使找到违规，仍在表格上填满意。 2024-03-07 18:34:57

1.8万张车辆贴因电脑系统衔接出错寄失　申诉专员指安排不周

1.8万张车辆贴因电脑系统衔接出错寄失　申诉专员指安排不周 申诉专员就运输署推行「易通行」计划及寄失「车辆贴」，发表全面调查报告，揭示因电脑系统衔接出错，以致约1万8千张「车辆贴」未能成功投寄或错误寄到其他地址。公署认为，难免令人感到运输署推行「易通行」过于匆忙，安排不周，亦似乎过于乐观。调查源自有投诉人不满运输署寄失车辆贴，并认为「易通行」热线要求他亲身办理车辆贴是无理，浪费时间。运输署回应公署，事件属电脑系统衔接出错受影响个案。报告指，隧道费服务商发现，衔接运输署电脑系统与「易通行」系统的电脑程式指令出错，令部分地址未能完整地由运输署的电脑系统转移至「易通行」的系统。申诉专员公署说，明白运输署难以确保系统实际执行时百分百准确，但问题发生于运输署公布会寄出「车辆贴」后不久，并与署方预计实施「易通行」的日期相隔只有一个多月，受影响车主被要求亲自补办申请，无疑会带来不便，亦有推卸责任之嫌，难免令人感到运输署在推行「易通行」上过于匆忙，安排不周。报告又指，发生寄失车辆贴问题后，运输署未有立即与服务商商讨和制定适切跟进和善后安排，有欠理想。申诉专员认为， 投诉人对运输署的投诉成立 。 2024-03-20 21:56:12 (1)

申诉专员指持牌泳池巡查粗疏　促食环署加强员工培训

申诉专员指持牌泳池巡查粗疏　促食环署加强员工培训 申诉专员公署就食环署监管持牌私营泳池的工作，发表主动调查报告，指食环署就持牌泳池的执管数字处于极低水平，在保存巡查记录、意外通报机制方面，并不理想。公署发现，食环署由2017至2023年，每年平均接获98宗持牌泳池投诉，当中只有1.2宗成立。申诉专员赵慧贤表示，违规数字低可能是泳池表现合格；另一个可能是巡查质素欠佳。公署调查发现，食环署人员巡查比较粗疏，即使找到违规也照在表格上填满意，认为有可能是巡查人员对标准不了解，建议加强员工培训。报告指出，食环署没有就持牌泳池发生的意外设立通报机制，除非有传媒报道等，否则该署不会知道私营泳池曾发生严重事故。申诉专员公署认为，食环署无法调查或跟进意外事故，以及检讨牌照条件是否适切，情况并不理想，建议设立通报机制，要求泳池指定时间内呈报伤亡个案。报告又表示，现行牌照条件无要求泳池持牌人备存救生员的当值记录，以致食环署在处理涉及救生员不足投诉时，只能以事后巡查作判断。公署建议，食环署在持牌条件规定牌人须备存救生员当值记录。 2024-03-07 11:12:01

申诉专员指1823应提升运作效能　支持及配合完善地区治理方案

申诉专员指1823应提升运作效能　支持及配合完善地区治理方案 申诉专员公署公布两项主动调查的结果，其中有关政府1823热线，公署认为未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案。公署建议，1823应提升运作效能，并支持及配合完善地区治理方案。公署调查发现，2018年至去年期间，1823热线每年平均处理约195万宗查询及55万宗投诉。在投诉方面，有7400宗因为部门拒收而须透过上呈机制处理。其中约4100宗个案超出各政府部门一般回复时限的30天以上才完成跟进，约560宗个案更超过6个月仍未完成跟进，情况并不理想。调查亦发现，热线接听电话能力未能应付服务需求，应对危机能力及其他日常运作有改善空间，同时须向部门厘清1823职能。公署建议当局应强化处理跨部门并权责不清投诉个案的能力，加强1823与部门的协作与沟通，提升运作效能。公署又认为，1823应把握完善地区治理的契机，支持及配合政府的完善地区治理方案，就涉及地区问题以及重复出现权责不清问题的个案，制定一套机制及订定相关工作指引，适当及适时将个案上呈民政事务专员或地区治理专组。 2024-03-07 10:42:29 (1)