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掌掴顾客！Manner员工“压力山大”？已发生数起劳动纠纷

掌掴顾客！Manner员工“压力山大”？已发生数起劳动纠纷 6月21日，Manner被曝第3起店员与顾客起冲突事件。当天，有网友发布一则视频称，这是Manner咖啡上海海梦一方店内的监控视频。视频显示，5月22日14时许，这家咖啡店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执。很快，双方争吵变得十分激烈，黑衣男子走进制作区域，与店员发生肢体冲突。6月21日，商场方证实的确有店员与顾客冲突事件发生，目前正在等品牌方的调查结果。有观点认为，Manner咖啡员工与顾客发生冲突的背后，是Manner咖啡在员工管理方面存在不足的现状。6月21日，“Manner员工月薪约5000元”、“多位Manner咖啡师自曝工资低强度大”的话题在社交平台引发热议。值得一提的是，Manne咖啡所属的上海茵赫实业有限公司，还存在数起劳动合同纠纷。风波之外，尽管Manner咖啡如今已在全国开出上千家门店，但相比瑞幸咖啡、星巴克、库迪咖啡、幸运咖、沪咖等对手，Manner咖啡的门店体量仍有所落后。随着咖啡赛道价格战的上演，包括Manner咖啡等在内的玩家们在门店管理、公司盈利等方面面临的挑战愈发严峻。Manner咖啡惹麻烦，接连发生多起店员顾客冲突尽管同为打工人，但打工人的悲喜却并不相通。被不少网友奉为“梦中情司”的胖东来，因在公司内部设立“员工委屈奖”备受外界好评，而网红咖啡品牌Manner咖啡却因前述冲突引发外界对其员工工作强度的热烈讨论。6月20日，因员工和顾客的冲突，Manner咖啡被推到舆论的聚光灯下。据网友爆料，6月17日，Manner咖啡上海威海路门店内，疑顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。据了解，本次冲突的起因系顾客因快迟到了要求Manner咖啡店员提前制作自己的饮品，店员回复“要不我帮您退单吧”，双方因此起了争执，导致矛盾发生。舆论不断发酵后，Manner咖啡品牌方的工作人员回应称，总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。巧合的是，就在前述事件引发热议的同一天，Manner咖啡另外一起店员和顾客起冲突的事件同样引发外界的广泛关注。6月17日上午，Manner咖啡上海浦东梅花路门店，一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客。6月20日，据新京报获悉，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。针对此事，Manner咖啡品牌总部工作人员表示，以官方部门处理为准。不过，与此前许多员工顾客发生冲突的事件不同的是，此次Manner咖啡一天内发生两起店员与员工产生冲突的事件，网络上的舆论并未出现一边倒的情况。有网友评论称，自己附近Manner咖啡门店的店员服务态度极差、速度极慢。还有网友指出，店员作为服务人员，不管因为什么吵架，都不应该拿咖啡粉泼顾客，视频中的店员情绪太不稳定了。但也有不少网友站在了咖啡师这边。这些网友表示，虽然咖啡师的举动有不妥之处，但他们理解咖啡师的心理，并留言称：“员工是弱势群体，不要欺负人”；“尊重是互相的，不尊重打工人让打工人尊重你”……资深媒体人胡锡进在微博发文称，Manner一天出两起冲突，反映了陌生人之间交往上述公德的薄弱。顾客有些急躁，对店员不够尊重，“上帝”感太强了；店员的自控力也是不够的，太容易崩溃了。胡锡进表示，“我真是觉得搞成那样的结果，双方都有错，这样的冲突本不应该发生，所以，老胡认为舆论可以参与厘清事情的来龙去脉，但不要绝对站任何一方”。6月21日晚，Manner咖啡在官博发布声明称，感谢大家的监督，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件深表歉意。了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。Manner咖啡表示，本次事件违反了Manner服务的初衷，公司会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整。具体而言， 第一， Manner咖啡将加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二， 优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三， 加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。虽然有个“洋名字”，但其实Manner咖啡是一个中国连锁咖啡品牌，且其出生地正是国内咖啡文化盛行的上海。2015年，Manner咖啡在上海市静安区诞生。据此计算，Manner咖啡自品牌创立以来已有近十年的历史。据了解，Manner咖啡品牌隶属于上海茵赫实业有限公司，其主打产品包括拿铁咖啡、浓缩咖啡、意式咖啡。天眼查显示，上海茵赫实业有限公司成立于2015年10月，注册资本达403.1465万人民币。股权方面，Manner咖啡的品牌创始人韩玉龙持有公司18.59%的股份，是公司的受益所有人和实际控制人。与此同时，韩玉龙还在该公司担任法定代表人、董事长职务。在此前胡润研究院发布的《2024胡润全球富豪榜》中，韩玉龙、陆剑霞以72亿元的财富位列榜单第3058的名次。值得注意的是，上海茵赫实业有限公司此前曾卷入多起司法纠纷。天眼查显示，在上海茵赫实业有限公司卷入的21起司法纠纷中，该公司担任被告的案件有17起。而这些案件中，有3起为劳动合同纠纷。此外，上海茵赫实业有限公司此前还有过两条历史被执行人信息，累计被执行总金额为3.21万元。去年10月，该公司被上海市静安区人民法院执行23308元；今年5月，该公司又被上海市静安区人民法院执行8800元。迅速扩张背后，员工薪资待遇引争议处于此次风暴中心的Manner咖啡，近年来正不断加速门店扩张的步伐。2023年10月30日，Manner咖啡在上海北外滩迎来第1000家直营门店，提前完成了年内的门店扩张目标。仅仅一天之后，Manner咖啡又在官方公众号上宣布，全国第1100家店时代即将到来。大约一个月的时间过后，Manner咖啡又表示，在2023年即将接近尾声之际，品牌即将迎来全国第1200家全国直营门店。据窄门餐眼数据显示，截至目前，Manner咖啡在全国共有1295家门店。不过，Manner咖啡至今从未开放任何形式的加盟及代理，其门店均为直营门店。从分布范围来看，Manner咖啡已覆盖至国内24个省份、58个城市，但作为品牌大本营的上海仍是Manner咖啡门店分布最多的地区，品牌在当地的门店数量多达544家，占到Manner咖啡门店总数的42%。然而，Manner咖啡品牌迅速扩张的背后，却也暗藏员工管理模式的隐忧。雷达财经了解到，在Manner咖啡的员工晋升体系中，咖啡师可以晋升为高级咖啡师、店长、资深店长、大区经理。据MannerCoffee招聘官网显示，全职精品咖啡师的岗位职责包括与顾客保持良好的沟通，为顾客提供优质的服务；制作和提供品质如一的咖啡；保持工作环境和店面环境的干净、整洁；与团队伙伴保持良好的沟通；遵守公司各项管理制度，积极配合店长做好门店运营相关工作。另据公众号“MannerCoffee招聘”今年5月发布的招聘推文显示，其给咖啡师门店管培生开出的岗位薪资为8000元（北京、上海、深圳培训考核通过后）。如果扣除社保等，员工到手的薪资会在此基础上进一步缩水。有Manner咖啡师在接受中新经纬采访时透露，即便是一线城市，Manner咖啡师的月薪基本约在5000元左右，除非员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。薪资无法让员工满意的同时，Manner咖啡的工作量却让店员感到“压力山大”。据界面新闻报道，一位在... PC版： 手机版：

卷帘门拉开一个不到半米的缝隙，里面亮着灯，传来微弱的声音。黑夜里，门外几个人在等待。

卷帘门拉开一个不到半米的缝隙，里面亮着灯，传来微弱的声音。黑夜里，门外几个人在等待。 这是12月27日的西安市民雁塔区一处城中村内，居民们守在一家偷偷开门的超市门口购买食物的场景。“如同进行‘黑市’交易一样，一次进去一个，然后把门一拉。”该村居民李原回忆道。 西安自12月23日0时起实施“封城”已满一周，市民从最初每户家庭每2天可指派1名家庭成员外出采购生活物资，到27日开始所有居民除参加核酸采样外，均不得出户，出行管制不断趋严。 并非所有人都像李原一样幸运，还能在城中村内的小超市内购买必需品，大量市民在社交媒体反映诸如线上买菜无人配送，菜价飞涨的问题。 12月28日晚，西安连夜动员，各区陆续开始为辖区封控居民免费发放蔬菜。目前已有雁塔区、曲江新区、新城区等区域的居民收到政府统一配送蔬菜。但截至29日晚，仍有大量西安市民还在为其他生活物资犯难。 与此同时，市民不得外出亦带来就医难题。西安市民陈威怀孕4个月的妻子在12月25日出现腹痛，但其所在的小区并没有医疗保障车辆，只能自行就医。“但现在根本得不到出门的批准。”他告诉财新。 此外，相比于西安市民面临的民生难题。部分刚刚在西安市结束2022年硕士研究生全国统一考试的考生，可能面临着人生中第一次滞留异乡的窘境。有考生告诉财新，陕西本省其他地市的考生已经有人陆续返回，但仍有部分外省考生只能自费住西安市的旅店内，面临衣食方面各种困难。 12月29日，国家卫健委疾控局一级巡视员贺青华在国务院联防联控机制新闻发布会上表示，西安疫情仍处于快速发展阶段，且有病例外溢至省内和省外的情况。 这意味着，西安市在近期“解封”的可能性仍不大。这一天，李原家里还剩两包泡面，一颗半土豆，三瓶饮料，三根火腿肠和四个西红柿。其中，饮料、火腿和西红柿是27日晚上在超市买到的。等待时，有一个女生告诉他，自己两天只吃了一包泡面。 西安城于12月23日正式按下暂停键，但从12月22日开始，李原居住的城中村被纳入第二管控区。正居家隔离的李原收到这个消息时，发现外卖已经不能送达村里。他与防疫人员通话，对方建议他先自己下楼到城中村内的超市购买方便面。 李原曾在12345市民热线反映村内物资供应不足问题，但没有收到回音。12月24日，村内超市大米、鸡蛋已被抢购一空，货架上只剩下一桶豆油，和几盒泡面。到了12月26日，管控力度加强，村内所有的店铺都关闭，咸菜和饼也没有卖了。 李原不奢求菜，只希望有咸菜、面条、饼、泡面等能充饥的食物。他居住的地方没有冰箱，无法囤积大量蔬菜，没有刀具和油，只有一口在封城前紧急购买的小电锅。而村里还有不少租住的大学生，比起新鲜的肉和蔬菜，他们更需要成品或速食食物。 李原告诉财新，12月28日村里再次有新增确诊病例。在他眼中，“解封”遥遥无期，他“只担心（自己）还能撑多久”。 “好消息”在12月29日晚上5点左右传来，李原接到房东通知，联系上了可以买菜的地方。李原什么也没想，立刻转了钱过去。心里一块石头暂时落了地。晚上8点，李原拿到了“封城”以来最期待的一份蔬菜，这一天也是他的生日。 12月28日晚，西安全市总动员，组织准备蔬菜等生活必需品，为封闭管理小区提供充足物资保障，各区纷纷公布政策，送菜上门。在此之前，西安市民可以通过电商平台线上下单购买蔬菜，或者依靠小区物业统一联系蔬菜供货商“拼团”采购。 西安市民赵鹏介绍，他所在的社区物业对并未统一帮助居民联系蔬菜货源，线上购物平台的蔬菜则很难抢到。“（起售）两到三分钟后，就显示配送人员满额。”在他看来，并非西安物资不足，目前最缺乏的是配送人员。信息不对称也放大了市民买菜难的问题，“听说有的社区超市菜都卖不掉，业主不知道怎么买菜。” “现在社区都建立了各种各样的互助群，买菜群、买药群、看病群，大家都在自发的去做一些事情。”赵鹏介绍，政府动员统一配送后，群里已很少收到需求信息。 疫情管控之下，西安全市超过1000万人口的日常就医保障也面临困难。 12月25日早晨，家住未央区三桥街道的陈威被怀孕四个月妻子因腹痛发出的呼喊声惊醒。他给物业打电话申请离开小区，送妻子前往医院检查。 “物业说他们没有权限，让我联系社区，社区又推给防疫管理处。”陈威从早上打电话到下午，只有一连串的“嘟嘟”声。幸好在止痛片的作用下，妻子的疼痛最终得到缓解。“小区并没有医疗保障车辆，只能自行就医，但现在根本得不到出门的批准。” 陈琳因患癌症此前在西安交通大学第一附属医院就医，12月25日已经是她定期化疗和辅助治疗推迟的第五天。自从12月16日这家医院暂停门诊接诊工作后，陈琳每天最常做的就是给社区和医生打电话。 “半夜疼得睡不着，只能使劲咬被子，不能再拖下去了。”她告诉财新，此前政府“封城”公告里要保证黄码肿瘤患者的治疗，但现在即使未在封控区内的病人需求也没有得到解决。 另有一名碑林区的学生讲述了自己12月26日发烧后的经历。 “早上九点左右测温38.2°C，我立刻给社区与防疫中心打电话，希望能够联系医院就诊。”该学生称，自己先后前往了6家医院，但都以“发热门诊关闭”为由拒收。当天下午两点左右，他终于在西安市第三医院办理好了住院手续。 12月下旬起，西安多家医院陆续暂停接收转院人员和新患者。西安交通大学第二附属医院（北大街主院区、大明宫院区）和西安市儿童医院分别于20日和23日暂停门、急诊接诊工作。25日起，西安市第一医院暂停门诊、急诊、发热门诊及对外核酸检测工作。 陕西省应对疫情工作领导小组医疗救治组公布的信息显示，截至12月28日21时，西安市辖区内大部分三级医院的门诊、急诊和住院服务已对外开放，部分医院如陕西省人民医院、陕西省第四人民医院、西安市第四医院的发热门诊仍关闭。 封闭管理下，如何及时满足患者的就医需求？西安12345市民热线工作人员介绍，目前政府并没有针对外出就医的统一安排，需要先在医院预约，具体事宜还要咨询社区。 目前，西安部分医院正在分批次复诊。如西安市第三医院规定医院门诊严格执行非急诊全预约的就诊模式，按照预约时间提前30分钟抵达。住院患者及陪人须持本医院24小时内核酸检测阴性报告方可办理住院手续；西安市红会医院设有新型冠状病毒肺炎发热门诊与普通发热门诊，24小时开放。就诊患者均需在医院进行核酸检测，期间实行闭环管理。 一位莲湖区的感冒患者说，现在如果前往医院，必须提前预约，由街道办安排专车接送，所有门诊患者及陪同人员需持48小时内核酸阴性证明。而雁塔区一社区工作人员称，之前尚未接到部署医疗保障车的通知，如果有看病需求需在就诊前一天早上联系社区，等待后续安排。 “封城”不仅令西安市民面临生活上的窘境，也给另一批外地年轻人制造了计划外的困境。 12月29日，2022年硕士研究生全国统一考试束后的第二天，仍有大量外地考生滞留西安。 27日傍晚，准备回家的广州考生关关到达西安南站，却被拦在进站口。关关告诉财新，当时能够买到从西安到郑州的车票，他打算从郑州中转回家，“但工作人员告诉我不能走。” 匆匆忙忙打车到几公里外的西安火车站，关关发现火车站已经聚集了许多学生。“本省内有些地方开了救护车把他们的学生接走了，但外省的就没办法走，不让走。”关关说。 和许多省外的考生一起，关关住进了附近的7天酒店，她回忆，当时有穿着防护服的人提醒他联系报考的考点。关关按要求联系了他所报考的西安音乐学院后，在28号由学校统一安排住进了西安新城区的旅馆。 “学校解决住的问题，吃的话就得自己掏钱。”关关表示，饮食由旅馆提供，一荤一素的快餐大约15元左右。 滞留在火车站的许多考生也被学校安排送往统一住所，但同一考点的程欣却因为社区不能放行而无法前往。 程欣介绍，其报考的是美术专业，只能到西北大学考点参加考试，她在12月10日就来到西安备考。12月27日，在结束了长达六个小时的素描、色彩考试后，程欣发现她已经无法离开西安。在得知已有考点老师去火车站接学生的情况下，程欣向社区询问是否可以离开，被告知小区严禁所有人员进出。 “一天100块，实在没有资金住下去了。”程欣说，由于所住的民宿没有做饭条件，“我就只能吃面包、火腿，昨天刚从邻居那买了几包阿宽红油面皮。” 同样还自费住在旅馆的苗苗则一直无法联系上她报考的西安美术学院。“社区封控后，必须要考点来接。”苗苗表示，12月28日下午，西安美术学院曾要求滞留考生填写信息，但截至29日下午仍没有任何回应，“我和几个同一考点的考生轮流打电话，但一直联系不上。” 在一个滞留西安外地考生微信群中流传的腾讯文档中登记了近百名尚无接受考点安排的外地考生，有考生由于不知情或社区管控无法前往考点统一安排的住处，也有考生表示考点并无相关安排。“现在就是想知道西安到底什么时候可以出政策让外省滞留考生回家。”程欣说。 （应被采访者要求，文中李原、陈威、陈琳、赵鹏、张小琪、关关、程欣、苗苗均为化名） （财新）