防疫三年的末尾，张伟应聘了12345的疫情专席接线员。面试时他说，疫情下大家都太难了，我希望能帮到别人。他是真心这么想的。

防疫三年的末尾，张伟应聘了12345的疫情专席接线员。面试时他说，疫情下大家都太难了，我希望能帮到别人。他是真心这么想的。 培训一周，除了讲怎么使用系统外，就是教你“不要情绪崩溃”。他后来才明白为什么要教这个。 最常接到的电话当然是关于隔离。他在笔记本上整整摘抄了4页不同省市的隔离政策。接线员的统一话术是：“经过省级研判，市级制定，执行的相关政策”。每次说到“研判”，他脑海里总会浮现出一群秃头专家在那哼哧哼哧研究的样子。如果那头认可，这则工单直接归档。继续质疑也没办法，按规定，政策问题不允许记工单。 提交工单，就是把市民的诉求向相关部门递交，类似一个线上的传达室。张伟负责送信，问题能不能解决，何时解决，他也不知道。 张伟上岗后接到的第一通电话，是一个癌症病人被隔离了。对方语气挺平和，希望以后能简化程序。张伟觉得提议中肯，提交了工单，却被驳回了，修改后重新提交，依然被驳回。他猜测是在两个部门之间被来回踢皮球。 他接到过得急性脑膜炎的年轻人的求助。年轻人要从中风险地区来本市急诊，担心被强制隔离。他尝试提交工单，被驳回了。组长说，他只是担心被隔离，还没有被隔离，因此没办法作为“诉求”。 系统里有大量超时还未被处理的工单。他猜测超时不会对职能部门有任何惩罚。有一些工单，甚至已经在系统里挂了三百多天。