申诉专员倡1823提升效能　支持配合完善地区治理

申诉专员倡1823提升效能　支持配合完善地区治理 申诉专员公署主动调查发现，政府1823热线未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案，建议1823应提升运作效能，善用资料数据，支持及配合完善地区治理方案。另外，申诉专员公署主动调查食环署对持牌私营泳池的监管，调查指食环署人员巡查较粗疏，即使找到违规，仍在表格上填满意。 2024-03-07 18:34:57

申诉专员指1823应提升运作效能　支持及配合完善地区治理方案

申诉专员指1823应提升运作效能　支持及配合完善地区治理方案 申诉专员公署公布两项主动调查的结果，其中有关政府1823热线，公署认为未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案。公署建议，1823应提升运作效能，并支持及配合完善地区治理方案。公署调查发现，2018年至去年期间，1823热线每年平均处理约195万宗查询及55万宗投诉。在投诉方面，有7400宗因为部门拒收而须透过上呈机制处理。其中约4100宗个案超出各政府部门一般回复时限的30天以上才完成跟进，约560宗个案更超过6个月仍未完成跟进，情况并不理想。调查亦发现，热线接听电话能力未能应付服务需求，应对危机能力及其他日常运作有改善空间，同时须向部门厘清1823职能。公署建议当局应强化处理跨部门并权责不清投诉个案的能力，加强1823与部门的协作与沟通，提升运作效能。公署又认为，1823应把握完善地区治理的契机，支持及配合政府的完善地区治理方案，就涉及地区问题以及重复出现权责不清问题的个案，制定一套机制及订定相关工作指引，适当及适时将个案上呈民政事务专员或地区治理专组。 2024-03-07 10:42:29 (1)

回应申诉专员建议　效率办将跨部门未能解决投诉报告地区治理专组

回应申诉专员建议　效率办将跨部门未能解决投诉报告地区治理专组 申诉专员公署公布两项主动调查的结果，其中有关政府1823热线，公署认为未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案。公署建议，1823应提升运作效能，并支持及配合完善地区治理方案。效率办回应，申诉专员公署提出的建议，有其中7项已落实或将会落实，其余建议会积极跟进，并在不同范畴作出改善。在处理投诉方面，会按公署建议就涉及跨部门地区问题未能解决的投诉个案，向由政务司副司长主持的「地区治理专组」提交报告，以便相关部门商议并提供指导。另外，为提升运作效能，1823已于年底完成更新工程，正全面扩展人工智能聊天机械人，以解答服务范围内的常见查询。1823亦将会应用人工智能语音转文字技术，将市民的语音留言转换为文字，以提升处理效率。发言人又指，1823的服务水平，曾因疫情需要额外接听多条抗疫相关热线而受到影响，随着社会全面复常，服务于去年已大致回复正常，获处理的来电已达90%。 2024-03-07 14:02:16

申诉专员指持牌泳池巡查粗疏　促食环署加强员工培训

申诉专员指持牌泳池巡查粗疏　促食环署加强员工培训 申诉专员公署就食环署监管持牌私营泳池的工作，发表主动调查报告，指食环署就持牌泳池的执管数字处于极低水平，在保存巡查记录、意外通报机制方面，并不理想。公署发现，食环署由2017至2023年，每年平均接获98宗持牌泳池投诉，当中只有1.2宗成立。申诉专员赵慧贤表示，违规数字低可能是泳池表现合格；另一个可能是巡查质素欠佳。公署调查发现，食环署人员巡查比较粗疏，即使找到违规也照在表格上填满意，认为有可能是巡查人员对标准不了解，建议加强员工培训。报告指出，食环署没有就持牌泳池发生的意外设立通报机制，除非有传媒报道等，否则该署不会知道私营泳池曾发生严重事故。申诉专员公署认为，食环署无法调查或跟进意外事故，以及检讨牌照条件是否适切，情况并不理想，建议设立通报机制，要求泳池指定时间内呈报伤亡个案。报告又表示，现行牌照条件无要求泳池持牌人备存救生员的当值记录，以致食环署在处理涉及救生员不足投诉时，只能以事后巡查作判断。公署建议，食环署在持牌条件规定牌人须备存救生员当值记录。 2024-03-07 11:12:01