申诉专员倡1823提升效能　支持配合完善地区治理

申诉专员倡1823提升效能　支持配合完善地区治理 申诉专员公署主动调查发现，政府1823热线未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案，建议1823应提升运作效能，善用资料数据，支持及配合完善地区治理方案。另外，申诉专员公署主动调查食环署对持牌私营泳池的监管，调查指食环署人员巡查较粗疏，即使找到违规，仍在表格上填满意。 2024-03-07 18:34:57

回应申诉专员建议　效率办将跨部门未能解决投诉报告地区治理专组

回应申诉专员建议　效率办将跨部门未能解决投诉报告地区治理专组 申诉专员公署公布两项主动调查的结果，其中有关政府1823热线，公署认为未能有效处理跨部门投诉及部门之间权责不清的个案，同时未能适时跟进个案。公署建议，1823应提升运作效能，并支持及配合完善地区治理方案。效率办回应，申诉专员公署提出的建议，有其中7项已落实或将会落实，其余建议会积极跟进，并在不同范畴作出改善。在处理投诉方面，会按公署建议就涉及跨部门地区问题未能解决的投诉个案，向由政务司副司长主持的「地区治理专组」提交报告，以便相关部门商议并提供指导。另外，为提升运作效能，1823已于年底完成更新工程，正全面扩展人工智能聊天机械人，以解答服务范围内的常见查询。1823亦将会应用人工智能语音转文字技术，将市民的语音留言转换为文字，以提升处理效率。发言人又指，1823的服务水平，曾因疫情需要额外接听多条抗疫相关热线而受到影响，随着社会全面复常，服务于去年已大致回复正常，获处理的来电已达90%。 2024-03-07 14:02:16

#港闻【Now新闻台】效率促进办公室回应申诉专员公署报告，指随著社会全面复常，1823服务已大致回复正常，获处理的来电达90%。

#港闻 【Now新闻台】效率促进办公室回应申诉专员公署报告，指随著社会全面复常，1823服务已大致回复正常，获处理的来电达90%。 1823会在不同范畴作改善，包括上呈地区治理专组，应用人工智能语音转文字技术，将市民的语音留言转换为文字，以提升处理效率，就可能发生的突发及紧急情况，与相关部门商讨及制定后备方案及应变措施等。

申诉专员上年度调查结案投诉95宗　近五成半属成立或部分成立等

申诉专员上年度调查结案投诉95宗　近五成半属成立或部分成立等 申诉专员陈积志发表23/24年度申诉专员公署年报，指出公署完全达到在处理查询、投诉、重新评审和覆检个案等11项服务指标，其中10项更加超出指标，他强调将带领公署人员谨守岗位、服务市民。年报提到，23/24年度是自2019冠状病毒病疫情后，特区民生全面复常的首个完整年度。公署共收到4351宗投诉，当中与疫情有关的投诉按年由766宗锐减至33宗，查询则有近8600宗。连同上一年度转入的个案，公署在年度内完成处理共4397宗投诉，当中有2000多宗经全面跟进后结案，其余2300多宗由于投诉缺乏理据或超出公署职权范围，经评审后结案。在年度内，公署经全面调查后结案的投诉个案共有95宗，当中近五成半的结论是「成立」、「部分成立」或「投诉不成立，但政府部门或机构另有缺失」，其余投诉不成立。在1771宗以查讯方式结案的个案中，有335宗、即近19%发现涉及的部门或机构有不足之处。此外，公署在年度内完成10项主动调查行动。经公署调查后提出的186项建议中，政府部门及公营机构已完全接纳并同意落实的建议达九成。公署在年度内成功调解的投诉个案共187宗，平均仅需时约13天结案，逾92%交回问卷的投诉人和参与调解的政府部门及公营机构，满意公署调解服务。 2024-07-03 11:44:41

申诉公署22/23年度调解处理305宗个案　历来最高

申诉公署22/23年度调解处理305宗个案　历来最高 申诉专员陈积志在立法会一个委员会上表示，申诉专员公署过去两个年度，分别接获5323宗及4351宗投诉，已全面跟进并结案的个案分别为2558宗及2053宗。他又强调，在2022至23年度，公署以调解方式完成处理的个案数目是历来最高达305宗，平均每宗需时11.6天。至于上年度，公署成功调解187宗投诉个案，平均每宗需时13.5天。 立法会议员江玉欢表示，申诉专员公署的职责是接受投诉和调查，要求专员交代在使用调解方式处理投诉方面，有何原则作厘定，而在公署内有多少职员曾接受调解专职训练，及以调解方式完成跟进后，会否有书面纪录。 陈积志表示，《申诉专员条例》有列明，在甚么情况下可透过调解方式处理投诉，但若涉及部门严重过失，或者双方不同意下，则不可进行调解，而每宗成功调解个案都会以书面纪录结果，有根有据。他又说公署现时有53名员工，全部受过不同程度调解训练，当中有17位接受过深造培训，5人获得专业资格，他上任后已批出6个全数资助名额，给予调查员接受训练及考试。 议员周小松就指，公署进行的主动调查，调查时间短则数个月，有些就要一至两年，他关注专员是否可就调查时间订立服务承诺。陈积志回应指，公署展开主动调查，一般是涉及严重问题，又或者系统性流弊，因此是「贵精不贵快」，因调查通常涉及跨部门，较为复杂，调查要做得好、详细及精准，不适宜快，所以不宜订下服务承诺。 2024-07-09 14:11:00

申诉专员指持牌泳池巡查粗疏　促食环署加强员工培训

申诉专员指持牌泳池巡查粗疏　促食环署加强员工培训 申诉专员公署就食环署监管持牌私营泳池的工作，发表主动调查报告，指食环署就持牌泳池的执管数字处于极低水平，在保存巡查记录、意外通报机制方面，并不理想。公署发现，食环署由2017至2023年，每年平均接获98宗持牌泳池投诉，当中只有1.2宗成立。申诉专员赵慧贤表示，违规数字低可能是泳池表现合格；另一个可能是巡查质素欠佳。公署调查发现，食环署人员巡查比较粗疏，即使找到违规也照在表格上填满意，认为有可能是巡查人员对标准不了解，建议加强员工培训。报告指出，食环署没有就持牌泳池发生的意外设立通报机制，除非有传媒报道等，否则该署不会知道私营泳池曾发生严重事故。申诉专员公署认为，食环署无法调查或跟进意外事故，以及检讨牌照条件是否适切，情况并不理想，建议设立通报机制，要求泳池指定时间内呈报伤亡个案。报告又表示，现行牌照条件无要求泳池持牌人备存救生员的当值记录，以致食环署在处理涉及救生员不足投诉时，只能以事后巡查作判断。公署建议，食环署在持牌条件规定牌人须备存救生员当值记录。 2024-03-07 11:12:01