业内人士认为生成式AI很快就会摧毁呼叫中心行业

业内人士认为生成式AI很快就会摧毁呼叫中心行业这一严峻的预测来自印度 IT 巨头塔塔咨询服务公司（TCS）的负责人 K Krithivasan。该公司是印度市值第二大的公司，在全球拥有 61.6 万多名员工。克里希瓦桑在接受《金融时报》采访时说，人工智能将使呼叫中心的需求"降到最低"。这位首席执行官还说，虽然"迄今为止我们还没有看到任何工作岗位的减少"，但随着跨国客户采用生成式人工智能，这种情况将会改变。根据 Gartner 在 2022 年发布的一份报告，该技术预计将对客户帮助中心行业产生巨大影响，该行业的员工人数约为 1700 万。"在一个理想的阶段，如果你问我，应该有非常少的来电中心有来电，"Krithivasan 告诉英国《金融时报》。"我们现在的情况是，技术应该能够预测来电，然后主动解决客户的痛点。"聊天机器人能够通过电话轻松满足客户所有要求的前景听起来似乎还很遥远，但 Krithivasan 相信，"也许在一年左右的时间里，聊天机器人将能够无缝地取代人类。"我们已经看到有公司解雇了呼叫中心的员工，转而使用人工智能。去年 7 月，一位首席执行官裁掉了其支持团队 90% 的员工，并吹嘘此举缩短了第一响应和解决时间，同时降低了约 85% 的客户支持成本。他后来警告说，这项技术"100%"会扼杀复制粘贴工作。Krithivasan 补充说，生成式人工智能的直接影响被夸大了，人们仍然高估了它的好处。他还认为，这项技术不会导致大量失业，因为"在技术人才方面"，世界将需要更多的人，但大多数首席执行官都喜欢鼓吹人工智能将协助人类而不是取代人类，以及人工智能的使用将如何带来新的工作类型。有几项调查估计了人工智能将对工作产生的影响。其中一项调查称，到 2030 年，人工智能有望取代美国 200 万个工作岗位，而国际货币基金组织则认为，全球 40% 的工作岗位将受到该技术的某种影响。可能最令人担忧的调查显示，几乎一半的管理人员都打算用人工智能取代工人，并可能利用人工智能来降低工资。 ... PC版：手机版：

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